导读：日前，有游客向媒体反映，原本报名参加的南非10日7晚游，因携程网擅自更改行程，取消了前两天最为精华的景点而与领队僵持，最后返回上海。南非10日游最终变“香港机场3日游”。本是开心出国游，结果竟变成了一场闹剧，着实让诸位义愤填膺。据小编了解，携程网的投诉问题近年来从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，带您深入了解携程网的相关痛点问题。
起因：启程航班延误又错过后续航班
3月16日，游客抵达浦东机场。抵达登机口时，游客从机场广播获悉，他们所乘航班将延误，飞机直至21点30分才起飞。
生变：经典景点取消引发僵局
3月17日21点集中时，携程领队口头简单介绍后续行程：由于航班延误，旅游团前两天行程全部取消。
对此游客认为，原定行程中，看点都在前两天。比如南非标志性景点桌山(包括360度缆车)、企鹅岛、海豹岛等。而后期行程大多含有购物景点，这属于行程重大改变，且旅行社也没有提出其他任何补救措施，更未提出取消的行程部分，后期会否给予赔偿。
另一方面，行程的变更仅是领队的口头表述，并未出示任何文件，更没有提出让大家签字。
3月18日14点，游客搭乘国泰航空返回上海浦东机场，草草结束本次行程。南非十日七晚游，变成了三天二晚香港机场“宾馆游”。
索赔：赔偿方案双方都不满
目前游客要求，携程在合理期限内另外安排不低于原来行程标准的南非旅游行程，同时积极配合该团游客完成后续新行程的相关手续，并且承担所有费用。如无法达成以上诉求，要求携程退一赔一，并且承担游客其他已经产生的损失。
而携程认为，此次事件是航空公司因不可抗力原因导致航班延误(有航司出具的证明)，而影响了行程，整个过程携程积极协调航空公司、各境外酒店、境外用车、境外景点等各方，在力所能及的范围内全力协调尽量保留经典景点，弥补客人的遗憾，并承担因航变原因造成的额外费用。
目前，此事仍在僵持中。(来源：澎湃新闻文/邹娟陈逸欣)
近年来，旅游行业发展火爆，从而衍生出相关的在线差旅服务平台。出国游的游客越来越多，在线差旅也成为投诉“重灾区”，“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半。在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款，谨慎下单，避免落入平台“陷阱”。
据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中携程投诉占比为4.23%，成为消费者投诉的热点出行服务平台。
据悉，携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网宣称拥有中国领先的酒店预订服务中心，可预订国内外六十余万家会员酒店，是中国领先的酒店预订服务中心。然而，越来越多的消费者投诉反馈称携程擅改行程，订单取消，退款问题等频出。
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案例一：“携程网”被投诉称预定酒店因平台原因无法取消李先生于1月4日在携程旅游网预订了1月28-31号的曼谷假日酒店，订单号：2919393133。
(图片来源于网络)
家里因父亲病危无法继续前往入住，于1月22号申请取消酒店，已上传相关医院病危通知单，已在携程预订的外一家曼谷亲子酒店已取消成功，但假日酒店携程已曼谷假日酒店不同意为由不给取消并退款。
于是我自行和曼谷假日酒店联系核实，该酒店回复可以取消，需要携程发邮件到预订部就可取消，反馈携程后他们坚持说对方不同意为由拒绝取消。
02
案例二：“携程网”平台问题造成用户行李丢失遭投诉姬女士于2016年11月在携程预订2016年12月19日阿根廷到上海机票，此行程有2段：阿根廷-马德里(阿根廷航空)，2马德里-上海(东方航空)，并收到携程发来预订成功信息及机票信息，订单号：2821481708。
(图片来源于网络)
12月20日在马德里登机时，工作人员说该机票号不存在，被拒绝上飞机。但中转时行李是不拿的，行李当时也没拿到。那时候是中国时间晚上，无法联系携程。第二天一早再联系携程，告诉我再买张机票先到上海，再查询行李。
事情到现在已经近一月，携程一直说在调查，最初说是他们的错误导致我被拒上飞机并丢失行李(我本人有电话录音他们承认错误)，现拒绝承认他们的操作失误，说是航空公司换开了我的机票号没有告知我。我这里有航空公司给的paper证明，及后面跟阿根廷和马德里机场联系的邮件，及跟携程的电话录音。不理解携程作为大公司，面对自己的失误，一再拖延，掩盖错误的行为。
03
案例三：用户投诉“携程网”酒店退订退款条件与宣传不符刘女士在携程旅行上无意间订了一个房间，订单号：2880449783。
十点时候发现就不能取消，房间预定上面分明有未入住之前可以免费修改或取消，跟客服联系说不给退，客服打电话来也不给退。分明酒店上面就写着免费取消，这是欺骗消费者的行为。
(图片来源于网络)
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。
据“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”显示，携程、同城网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”后五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；而百度糯米、去哪儿网、美团、饿了么、飞猪入选“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”前五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。
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